信息系统维护服务项目提供良好的管理监控网站运营情况

3项目运维服务方案（1）XXX门户网站及内容管理平台应用的安全性（2）XXX门户网站及内容管理平台数据的安全性1、成立维护服务项目组，确定客户与XXX公司的职责分配5、服务工具的安装、运维体系管理文件的草拟7、系统维护服务实施方案的出台和审

实现运维中发现的问题和需要解决的问题及时反馈给信息系统开发人员进行改进，有利于组织和岗位设置的优化，有利于业务的提升流程。

1.1.5 预防预警原则

运维体系应包括各种应急预案，力求落实故障和问题发生时的依规和突发事件时的应急措施，提高运维效率，最大限度降低故障成本。

根据网站管理办公室的要求，完成XXX网站运行维护相关的日常工作。

1.3 项目运维服务方案

1.3.1 运维服务总原则

1.3.1.1 安全性

（一）XXX门户网站及内容管理平台应用的安全

保证网站能够正常访问； 确保网站群动态应用正常并能提供正常服务。

（二）XXX门户及内容管理平台的数据安全

确保数据库中的信息与网站发布的信息一致； 确保数据库数据正确且不被非法破坏，并及时对数据库和网站数据进行备份，以便网站在发生意外时能够及时、完整地恢复； 未经许可，不得将本网站数据泄露给其他个人或组织； 专人负责确保数据安全。

1.3.1.2 稳定性

(1) 服务不间断

提供7*24不间断服务，有专人值班监控网站； 发生事故时，及时通知信息中心相关负责人，并做好各项应急准备。 定期向信息中心相关负责人汇报网站运行情况。

(2) 访问响应时间

监控网站群的访问速度，如果相应的访问时间过长，及时查找原因，并向信息中心相关负责人报告； 监控网站群的动态应用，对影响应用性能的因素进行预警，提出相应的解决方案，并向信息中心负责人报告。

为了对该维护服务项目提供良好的管理和监控，并在项目中各管理机构的持续运作之间建立适当的联系，我们将整个项目实施分为三个阶段：

1. 启动阶段

项目前期的准备工作，包括服务管理体系流程的建立、人员的到位、运维体系各因素的交接等。

我们将在合同签订后5个工作日内提供详细的项目实施工作计划（包括：项目团队成员、运维服务内容、进度安排、应急预案等）。

2、正常使用阶段

正常进行资产管理和运维。

3. 收尾阶段

项目结题移交并有序结束。

1.3.

2.1 启动阶段及运维体系介绍

这一阶段的准备工作主要是为了尽快为客户提供优质服务打下坚实的基础。

本阶段主要工作如下：

1、成立维修服务项目组，确定客户与XXX公司之间的职责分工

2、相关人员提前到达到位，做好维修服务准备

3.召开项目启动会议，明确工作范围，制定启动阶段计划

4、项目管理、运行维护等规章制度的确定

5、服务工具安装、运维系统管理文件起草

6、与客户人员讨论相关工作计划和要求

7、系统维护服务实施方案的介绍和审核

8、原服务商转让XXX公司的知识和档案，由XXX公司签收，保证服务的无缝链接

9、对客户系统信息进行彻底排查，建​​立并更新配置管理数据库

10.分析现有系统，绘制改进报告，提交给用户

1.3.

2.2 正常使用阶段

项目启动后，新的运维服务体系可以实现所有设备维护完成后，进入正常服务阶段。 在正常服务阶段，所有工作将按照既定计划进行，并提供服务水平承诺。 具体工作如下：

1、完善服务管理体系和流程

2、正常维护管理

3. 风险评估

1.3.

2.3 收尾阶段

这一阶段从合同结束前一个月开始（如果合同继续延期、续签，这一阶段的工作主要以总结为主）。 此阶段的主要工作是与客户充分沟通，移交服务期的工作，争取继续合作的可能性。 并积极总结本项目服务实施过程中的经验，以促进和提高今后项目中的工作绩效。

1、收集服务期内各部件的服务文件。

2、汇总、绑定、提交用户并归档。

3、项目评估与总结。

4、对甲方或甲方指定的其他机构进行文件和知识转移及人员培训，确保系统稳定运行。

1.3.3 运维服务体系

1.3.3.1 IT服务体系建设

XXX公司作为国内积极参与政务信息化建设的大型企业之一，长期积累了丰富的技术支持和运维服务经验，始终将服务视为生存和发展的生命线。企业的发展。 比赛中体现出鲜明的特色。

1.3.3.1.1 IT服务体系总体结构

只有高效、稳定、个性化的本地化服务模式才能满足用户随时随地的服务需求； 只有快速的维护响应才能真正保证用户的利益不受到损害。 因此，在我们自身服务体系的基础上，针对XXX政府门户网站内容管理平台的运维项目，具体的IT服务体系由响应系统、维护系统和质量监督系统组成，如图如下图：

图1：IT服务架构

1、客户需求

服务协议范围内的任何服务请求，包括咨询、问题报告、投诉等。

2. 响应系统

第一时间接受客户的需求，以最快的速度解决问题，确保客户的系统尽快恢复正常。

3、维护制度

为客户系统提供主动服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，提出合理的改进升级建议。

4、质量监督体系

为保证服务质量，制定相关服务协议，并通过满意度调查等方式评价服务提供是否正常。

通过本项目建设的ITIL运维体系，最终实现IT服务体系的落地。 响应系统对应ITIL运维体系的“事件管理”，维护系统对应ITIL运维体系的“问题管理”，质量监督体系则通过“运维管理” ”。

1.3.3.1.2 响应系统

响应系统包括服务台和应急管理。 主要任务是接受客户服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。

客户如有任何疑问，可以通过热线电话或电子邮件联系服务台。 服务台负责接听技术服务电话，受理客户问题，记录、分类并转发给相应工程师处理。 二线工程师负责处理服务台指派的事件或问题。 二线工程师需要技术支持时，可以从公司总部获得第三方的技术支持和实验室环境支持。

1.3.3.1.3质量监督体系

为了确保为客户提供的服务准时、高效，需要质量监督体系。运维团队和客户将按照合同要求共同制定服务协议中的服务水平要求。

监控和保证所提供服务质量的要求。

质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量标准是双方认可的服务水平要求。

满意度调查制度是及时了解客户对我们事件处理情况的重要手段。 也是我们不断改进和完善服务的一个渠道。

服务满意度调查系统与系统事件响应调查系统相同。 技术服务中心将配合客户定期对所提供的服务进行全面的满意度调查，以提高服务质量。

满意度调查结果与服务工程师当前的绩效考核挂钩，作为工程师个人绩效评估的参考数据之一。

1.3.3.2 IT运维体系建立

ITIL 为概念化和模块化提供了一个优秀的框架，它更多的是理论而不是解决方案。 它提出了建立IT服务管理体系时应该考虑哪些流程、应该做什么、好处在哪里，但没有详细描述如何去做，所以它本身不具备实际操作的可能性。

基于我们在长期运维项目中积累的丰富经验，根据XXX门户网站的实际情况，我们适当地选择、改编和扩展了ITIL：

(1)ITIL的引入是一个长期的过程。 运维初期，以“系统的日常运行与支持”为中心，重点解决服务支持（）流程，并对出现的问题进行维护和处理。 运维后期，运维服务支撑流程走上正轨后，注重运维服务的长期规划和完善，考虑服务提供（ ）。

（2）对于XXX门户网站，运维的主要任务是解决出现的问题，对IT基础设施进行基础配置管理，因此主要实现“服务台”、“事件管理”、“问题管理” ”和“配置管理”，至于实际运维中的变更管理，暂时没有系统工具支撑，后期会放到流程标准化、信息化系统化实现。

(3)由于初期运维工作内容较多、系统复杂、人员数量较少，为了提高运维人员解决问题的能力和效率，需要建立一个“知识库”。运维体系扩展中增加“基地”，提高运维技术的积累、传承和维护。 使用。

经过对ITIL系统的适当选型、适配和扩展网站维护服务，我们开发了个性化的运维体系，以XXX门户和运维团队为中心完成任务目标，如下图所示：

图2：IT运维架构

个性化的XXX门户运维系统设立“服务台”，统一受理各类故障，包括最终用户直接电话或邮件的帮助信息以及运维监控的自动报警信息软件，然后服务台分析并解决问题。 分类，力争初步解决用户或系统故障； 对于无法在线解决的需求问题，启动“事件管理”和“问题管理”流程，运维人员按照“知识库”和“配置管理”中既定流程进行支持、解决故障、将积累的经验和知识放入知识库。 问题解决后，运维系统反馈给IT系统，促进其更好、更稳定的运行，促进其优化和完善。

其中“知识库”和“配置管理”可以依靠运维监控工具实现信息化操作，而“服务台”、“事件管理”和“问题管理”仍然根据相应系统手动操作，并且暂时没有信息化系统的辅助运营，可以考虑作为后期运维平台建设的重点。

所有事件应根据影响、紧急程度和优先级进行分类分级，并提供相应的解决方案和临时解决方案。

表1：系统运维故障等级定义

注：故障级别说明：

一级故障是指系统发生严重故障、业务中断，或者业务虽未中断但无法再及时纠正，对用户业务的运营造成严重影响的情况。

二级故障是指系统非严重故障，业务没有中断，业务仍然及时正确，但性能有所下降。

三级故障是指系统出现轻微故障，系统有预警信息等，且故障对系统无重大影响。

1.3.3.3 系统运维体系建设

在信息化运维中，系统建设是必要的保障。 信息化不可能一蹴而就。 当信息化发展到一定阶段，建设重点应从系统实施转向应用运维完善。 运维质量保证和安全机制变得更加重要。 此时，除了技术保障外，制度保障也变得越来越重要。

对于IT运维团队来说，IT运维制度化可以从以下几个方面入手：

（一）转变运维理念，树立标准化意识。 只有制度化的IT才能建立

运维意识能够在日常复杂琐碎的工作中有效区分任务的优先级，将有限的资源投入到最符合“客户”需求的工作中。

为了保证运维工作，运维工作与制度化紧密结合在一起。 运维工作琐碎，关键在于规范而非创新。 只有各级运维技术人员一丝不苟、老老实实按照规范办事，才能把事情做好。

（二）建立事件处理流程，强化制度执行。 首先，需要建立故障和事件处理流程，使用表单工具记录故障及其处理情况，建立运维日志，定期查看线索和根本原因，以便识别和发现问题。 对每个事件建立标准化的处理指南，减少运维操作的随意性，大大降低发生故障的概率。

同时，建立IT运维体系非常重要，但体系必须有人去实施，而且要强化体系的实施比建立更重要的理念和意识。系统的。

1.3.3.4运维管理机制建设

“三点建设网站维护服务，七点管理”，XXX公司采用多重管理制度，强化沟通机制，在ITSM建设中着力完善服务监督体系。

1.3.3.4.1 升级管理机制

升级管理是事件管理的重要组成部分。 “事件追踪”会记录从受理用户问题到派单过程中相关人员的处理情况和建议，确保信息的正确传递。 记录的内容将作为我们向用户提供服务以及分析和衡量服务水平的依据。

我们将通过服务系统监控事件的全过程，直至服务结束。 当问题无法在承诺时间内得到有效解决时，“事件追踪”会自动逐级启用升级管理流程，旨在真正起到监督问题快速有效解决的作用。我们将与请用户制定适合XXX业务需求的升级流程并指定相应人员进行升级

监督流程的实施。

1.3.3.4.2 报告制度

我们将按照XXX信息中心的要求定期提供标准报告。

（一）应急管理报告

确保用户呼叫得到接受、解决和记录，并将服务范围之外的问题传递给第三方。 事件管理的重点是快速解决问题、高质量解决问题、确保用户满意度并达到承诺的服务水平。 紧急情况的出现和解决将反映在定期服务报告中。

(2)问题管理报告

我们会对反复出现的重大事件进行问题管理，诊断问题的真正原因。 问题管理的重点是获得系统的高可靠性，避免问题再次发生，赢得用户的高满意度，并达到承诺的服务水平。 经常出现的问题和重大问题以及相应的解决方案将反映在定期的服务报告中。

报告内容包括关键问题分析、服务潜在隐患、优化建议等信息。

1.3.3.4.3 月度、季度总结机制

我们每月、每季度与XXX信息中心召开总结会议，讨论上月或季度的服务实施情况。 会议时间建议在月底后、季度末、下周或每月10号前。 具体时间可与XXX信息中心协商确定。 双方应在会前沟通确定议程，并在会前提供必要的报告和报告。

会议主要回顾了我们从上次会议结束到本次会议前一天所提供的服务的表现，并讨论并达成了改进服务所必须采取的改进措施和行动步骤。

1.3.3.4.4 客户满意度调查系统

根据当前的客户满意度调查表，与客户讨论适用于客户的调查选项、格式和方法。 下表仅供参考，以与用户协商的调查表为准。

表：运维满意度调查表

1.3.3.4.5 事件信息发布通知

对于机房内的服务事件，如：设备维护、线路维护、网络故障或主机故障等，运维管理中心将通知客户，包括：

一、活动内容

2.事件类型（一般、紧急）

3. 发生时间段

4、影响范围（部分、全部）

5. 客户应采取措施（如有必要）。